Conditions générales CONCERNANT LA FORMATION
| CERTIFICAT QUALIOPI |
SARL ATHECRE
Siège social : 11 Chemin des Tuileries - 30 390 Théziers
Téléphone : 04 66 63 48 01
Adresse électronique : [email protected]
Ce site est édité par SARL ATHECRE
N° SIRET : 428 646 442 00023
SARL ATHÉCRÉ organise et dispense des formations professionnelles. Son activité de dispensateur de formation est enregistrée auprès de la DIRECCTE Occitanie sous le n° 91 300 29 40 30 ; cet enregistrement ne vaut pas agrément de l'Etat
FORMATION
Inscrire ses actions dans une démarche de développement de la personne et respecter la personnalité de chacun et s'interdire toute forme de discrimination. Garantir aux bénéficiaires des actions, la confidentialité absolue à propos de leurs paroles ou comportements, sauf s'ils présentent des risques pour l'action.
« Les élèves disposent, dans le respect du pluralisme et du principe de neutralité, de la liberté d'information et de la liberté d'expression. L'exercice de ces libertés ne peut porter atteinte aux activités d'enseignement ».
NOS MODULES DE FORMATIONS :
Accessoires - Ameublement - Couturière patronnière et modéliste - Création d'entreprise, accompagnement gestion et pérennisation dans le domaine de la mode - Lingerie corsetterie - Maille, matière lycra et tissus extensibles - Retouches
Préambule - FORMATION
La signature par le Client des présentes Conditions Générales de Vente (ci-après » CGV ») emporte leur acceptation pleine et entière. Les CGV prévalent sur tout autre document du stagiaires, et notamment sur toute conditions générales, sauf accord cadres ou accord commercial spécifique réalisé. Tous autres documents de ATHECRE, tels que prospectus, catalogues, n'ont qu'une valeur indicative.
Inscription
Vous disposez de la possibilité de vous inscrire par téléphone au 04 66 63 48 01, par courrier électronique à l'adresse [email protected] ou par courrier postal à l'adresse suivante : SARL ATHECRE- 11 Ch des tuileries, 30 390 Théziers.
ACCÉS FORMATION
Les conditions de réalisation d’une action de formation, se distingue par trois situations.
Lorsque les actions concourant au développement des compétences sont financées par un des organismes financeurs, la convention conclue entre l’acheteur et l’organisme qui les dispenses doit comporter :
Le décret du 28 décembre 2018 relatif aux actions de formation abroge les précédents articles du code du travail portant sur la réalisation des actions de formation et ceux portant sur le déroulement des actions de formation.
Ceci est précisé sur le contrat ou convention de formation.
(Références : articles L 6353-1, D 6353-1 du code du travail).
NOS MODALITÉS
Inscription, convocation et documents administratifs
Les formations dispensées par l’organisme de formation ATHECRE sont des formations en présentiel au sein de nos locaux. Elles correspondent aux formations présentes dans le catalogue de formation tel qu’il apparaît sur le site internet ou faire l’objet d’une demande spécifique.
Au plus tard trois semaines avant le début de l’action de formation, vous recevez :
Le devis correspondant à la demande.
Vous devez nous faire parvenir votre accord par signature, afin que nous puissions leur faire parvenir les documents nécessaires au suivi de la formation :
1. Déroulement des formations.
Les formations sont dispensées en présentiel dans nos locaux. Sauf modification préalablement consentie par les parties en cas de situation exceptionnel, les horaires dans nos locaux sont :
Du lundi au vendredi de 9h à 17h
Les supports pédagogiques sont transmis aux apprenants sous forme papier au fur et à mesure de la formation mais également par vois numérique par un code sur notre site dés le début de la formation.
2. Personnes en situation de handicap
Nos formations sont susceptibles de faire l’objet des adaptations nécessaires pour les personnes en situation de handicap.
En vue d’adapter nos formations, nous mettons en œuvre une démarche de co-analyse des besoins et des réponses. Cette démarche vise à questionner la situation de formation de manière globale (sur tous les temps clés du parcours) par rapport aux contraintes liées au handicap. Elle repose sur les échanges croisés entre :
3. Évaluations
L’apprenant est invité à effectuer un test d'aptitude pratique en début et en fin de formation afin de déterminer son taux de progression. Cette évaluation est notifié sur papier par le formateur.
4. Évaluation de la satisfaction
À la fin de chaque formation, un questionnaire évaluant la qualité de la formation et la satisfaction des apprenants est remis à chaque apprenant.
En outre, un questionnaire de satisfaction est remplis sur place via google forms afin de recueillir leur réaction « à chaud».
Enfin, 6 mois après l’action de formation, un questionnaire d’évaluation de la satisfaction « à froid » est envoyé à chaque apprenant afin de mesurer l’efficacité de l’action de formation dans le temps.
Nous insistons sur la nécessité de remplir ces questionnaires qui constituent un outil primordial de l’amélioration continue d’ATHECRE.
Une attestation individuelle de fin de formation ainsi qu’une attestation d’assiduité est donnée le jour de la fin de la formation si celui-ci à réussi à l'évaluation.
5. Prix et modalités de règlement
Le coût forfaitaire journalier est disponible à la demande et apparaît, en toute hypothèse, dans le cadre du devis et de la convention de formation. Ce prix concerne également les coûts pédagogiques.
Après vérification des émargements, une facture est adressée à l’adresse de facturation. Les envois des factures se font dans un délai de sept jours suivant la fin de la formation.
La structure s’engage à régler la facture dans les meilleurs délais à compter de sa réception, dans un maximum de 30 jours, par virement bancaire sur le compte dont les coordonnées sont mentionnées dans la convention de formation.
6. Annulation / remboursement
ATHECRE se réserve la possibilité d’annuler tout stage de formation dans les 15 jours précédant la date prévue.
ATHECRE peut annuler une formation dans le cas où la date prévue ne conviendrait plus au client, ou en cas d’empêchement du formateur le jour de la formation. Dans cette hypothèse, ATHECRE s’engage à prendre contact avec le stagiaire en vue de fixer une nouvelle date avec lui pour le report de la formation.
En cas d'arrêt avant la fin de la formation, la formation est dû au prorata temporis du nombre d'heures effectuées.
Question et Réclamation
Pour toute question et/ou réclamation concernant nos formations et modalités d’exécution, vous pouvez nous contacter via le formulaire de contact sur le site internet : athecre.fr
Vous pouvez aussi contacter la direction d’ATHECRE :
MME RIELO [email protected] 04 66 63 48 01
DANS LE CADRE DE SA DEMARCHE QUALITÉ...
PROCÉDURE AMÉLIORATION CONTINUE DE LA QUALITÉ ATHECRE
1. Objet de la procédure
ATHECRE met en place une démarche d’amélioration continue de la qualité des actions de formation.
Cette démarche est réalisée à partir de l’analyse :
Les questionnaires de satisfaction font l’objet d’une analyse par ATHECRE pour mettre en place une démarche d’amélioration de la qualité de ses prestations, grâce à un suivi et la mise en place d’actions correctives.
La responsable d’ATHECRE se porte garant du suivi réalisé en cas d’insatisfaction constatée dans les questionnaires, en mettant en place tous les moyens envisageables pour apporter la ou les réponse(s) adaptée(s), au regard des possibilités de l’organisme de formation et de la réglementation en vigueur.
2. Procédure traitement des insatisfactions constatées dans les questionnaires pertinents
a. Recueil des appréciations formulées par les stagiaires.
Lorsqu’une action de formation se termine, un questionnaire de satisfaction « à chaud » est adressé :
Une procédure de relance est appliquée en cas d’absence de réponse aux questionnaires transmis par courriel : J + 15 jours.
b. Analyse des appréciations : identification des sources et motifs d’insatisfaction
La phase d’analyse des appréciations opérée par ATHECRE débute dès réception des questionnaires de satisfaction renseignés.
ATHECRE établit alors les indicateurs de résultats qui formalisent :
c. Prise de contact avec la partie prenante insatisfaite
Lorsque l’insatisfaction formulée par une partie prenante dépasse un seuil jugé critique par ATHECRE(réponses au questionnaire de satisfaction à chaud apprenant : « 1 » ou « 2 » apparaissant sur un ou plusieurs items ; réponses au questionnaire de satisfaction « à froid » : absence de mise en pratique des connaissances acquises en raison du caractère inadapté de la formation, application concrète des connaissances « difficile » ou « trop difficile »), ATHECRE prend contact avec cette partie prenante.
Un premier contact par courriel, qui mentionne l’objet de la démarche initiée par ATHECRE, vise à fixer un rendez-vous téléphonique avec la partie prenante concernée.
Le rendez-vous téléphonique vise à préciser les causes et motifs ainsi que le sens et la portée de l’insatisfaction formulée et à identifier les adaptations envisageables dans le cas précis.
Un compte rendu de l’échange téléphonique est transmis au stagiaires. Ce compte rendu enrichit les données du fichier « Conclusion formation » d'ATHECRE.
d. Conception des actions correctives
Les informations recueillies dans les questionnaires de satisfaction et, le cas échéant, dans le compte rendu de l’entretien téléphonique avec la partie prenante concernée sont centralisées dans le fichier « Conclusion formation » à partir duquel ATHECRE identifie les insatisfactions critiques et conçoit les actions correctives à mener.
PROCÉDURE DE TRAITEMENT DES ALÉAS DE DIFFICULTÉS ET ENGAGEMENT
Siège social : 11 Chemin des Tuileries - 30 390 Théziers
Téléphone : 04 66 63 48 01
Adresse électronique : [email protected]
Ce site est édité par SARL ATHECRE
N° SIRET : 428 646 442 00023
SARL ATHÉCRÉ organise et dispense des formations professionnelles. Son activité de dispensateur de formation est enregistrée auprès de la DIRECCTE Occitanie sous le n° 91 300 29 40 30 ; cet enregistrement ne vaut pas agrément de l'Etat
FORMATION
Inscrire ses actions dans une démarche de développement de la personne et respecter la personnalité de chacun et s'interdire toute forme de discrimination. Garantir aux bénéficiaires des actions, la confidentialité absolue à propos de leurs paroles ou comportements, sauf s'ils présentent des risques pour l'action.
« Les élèves disposent, dans le respect du pluralisme et du principe de neutralité, de la liberté d'information et de la liberté d'expression. L'exercice de ces libertés ne peut porter atteinte aux activités d'enseignement ».
NOS MODULES DE FORMATIONS :
Accessoires - Ameublement - Couturière patronnière et modéliste - Création d'entreprise, accompagnement gestion et pérennisation dans le domaine de la mode - Lingerie corsetterie - Maille, matière lycra et tissus extensibles - Retouches
Préambule - FORMATION
La signature par le Client des présentes Conditions Générales de Vente (ci-après » CGV ») emporte leur acceptation pleine et entière. Les CGV prévalent sur tout autre document du stagiaires, et notamment sur toute conditions générales, sauf accord cadres ou accord commercial spécifique réalisé. Tous autres documents de ATHECRE, tels que prospectus, catalogues, n'ont qu'une valeur indicative.
Inscription
Vous disposez de la possibilité de vous inscrire par téléphone au 04 66 63 48 01, par courrier électronique à l'adresse [email protected] ou par courrier postal à l'adresse suivante : SARL ATHECRE- 11 Ch des tuileries, 30 390 Théziers.
ACCÉS FORMATION
Les conditions de réalisation d’une action de formation, se distingue par trois situations.
Lorsque les actions concourant au développement des compétences sont financées par un des organismes financeurs, la convention conclue entre l’acheteur et l’organisme qui les dispenses doit comporter :
- « l’intitulé, l’objectif et le contenu de l’action, les moyens prévus, la durée et la période de réalisation, ainsi que les modalités de déroulement, de suivi ... » ;
- « le prix de l’action et les modalités ».
Le décret du 28 décembre 2018 relatif aux actions de formation abroge les précédents articles du code du travail portant sur la réalisation des actions de formation et ceux portant sur le déroulement des actions de formation.
Ceci est précisé sur le contrat ou convention de formation.
(Références : articles L 6353-1, D 6353-1 du code du travail).
NOS MODALITÉS
Inscription, convocation et documents administratifs
Les formations dispensées par l’organisme de formation ATHECRE sont des formations en présentiel au sein de nos locaux. Elles correspondent aux formations présentes dans le catalogue de formation tel qu’il apparaît sur le site internet ou faire l’objet d’une demande spécifique.
Au plus tard trois semaines avant le début de l’action de formation, vous recevez :
Le devis correspondant à la demande.
Vous devez nous faire parvenir votre accord par signature, afin que nous puissions leur faire parvenir les documents nécessaires au suivi de la formation :
- La convention de formation (un exemplaire signé par stagiaire doit nous être retourné avant le début de l’action de formation)
- La convocation est envoyé par le financeur - nous envoyons une confirmation par mail pour être sur de sa bonne réception.
- Le livret d’accueil de l’apprenant ainsi que le règlement intérieur est disponible dans nos locaux ainsi que sur le site.
1. Déroulement des formations.
Les formations sont dispensées en présentiel dans nos locaux. Sauf modification préalablement consentie par les parties en cas de situation exceptionnel, les horaires dans nos locaux sont :
Du lundi au vendredi de 9h à 17h
Les supports pédagogiques sont transmis aux apprenants sous forme papier au fur et à mesure de la formation mais également par vois numérique par un code sur notre site dés le début de la formation.
2. Personnes en situation de handicap
Nos formations sont susceptibles de faire l’objet des adaptations nécessaires pour les personnes en situation de handicap.
En vue d’adapter nos formations, nous mettons en œuvre une démarche de co-analyse des besoins et des réponses. Cette démarche vise à questionner la situation de formation de manière globale (sur tous les temps clés du parcours) par rapport aux contraintes liées au handicap. Elle repose sur les échanges croisés entre :
- La personne, qui connait son parcours, vit son handicap au quotidien, a pu tester ou élaborer des modes de compensation
- L’équipe pédagogique qui connait les attendus de la formation, a construit une approche pédagogique, peut proposer des innovations ou des évolutions
- Le cas échéant, un spécialiste du handicap (moteur, visuel, auditif, cognitif) qui va apporter des éléments de connaissance pointues sur les difficultés de la personne et va pouvoir guider les formateurs dans la définition des aménagements à construire.
3. Évaluations
L’apprenant est invité à effectuer un test d'aptitude pratique en début et en fin de formation afin de déterminer son taux de progression. Cette évaluation est notifié sur papier par le formateur.
4. Évaluation de la satisfaction
À la fin de chaque formation, un questionnaire évaluant la qualité de la formation et la satisfaction des apprenants est remis à chaque apprenant.
En outre, un questionnaire de satisfaction est remplis sur place via google forms afin de recueillir leur réaction « à chaud».
Enfin, 6 mois après l’action de formation, un questionnaire d’évaluation de la satisfaction « à froid » est envoyé à chaque apprenant afin de mesurer l’efficacité de l’action de formation dans le temps.
Nous insistons sur la nécessité de remplir ces questionnaires qui constituent un outil primordial de l’amélioration continue d’ATHECRE.
Une attestation individuelle de fin de formation ainsi qu’une attestation d’assiduité est donnée le jour de la fin de la formation si celui-ci à réussi à l'évaluation.
5. Prix et modalités de règlement
Le coût forfaitaire journalier est disponible à la demande et apparaît, en toute hypothèse, dans le cadre du devis et de la convention de formation. Ce prix concerne également les coûts pédagogiques.
Après vérification des émargements, une facture est adressée à l’adresse de facturation. Les envois des factures se font dans un délai de sept jours suivant la fin de la formation.
La structure s’engage à régler la facture dans les meilleurs délais à compter de sa réception, dans un maximum de 30 jours, par virement bancaire sur le compte dont les coordonnées sont mentionnées dans la convention de formation.
6. Annulation / remboursement
ATHECRE se réserve la possibilité d’annuler tout stage de formation dans les 15 jours précédant la date prévue.
ATHECRE peut annuler une formation dans le cas où la date prévue ne conviendrait plus au client, ou en cas d’empêchement du formateur le jour de la formation. Dans cette hypothèse, ATHECRE s’engage à prendre contact avec le stagiaire en vue de fixer une nouvelle date avec lui pour le report de la formation.
En cas d'arrêt avant la fin de la formation, la formation est dû au prorata temporis du nombre d'heures effectuées.
Question et Réclamation
Pour toute question et/ou réclamation concernant nos formations et modalités d’exécution, vous pouvez nous contacter via le formulaire de contact sur le site internet : athecre.fr
Vous pouvez aussi contacter la direction d’ATHECRE :
MME RIELO [email protected] 04 66 63 48 01
DANS LE CADRE DE SA DEMARCHE QUALITÉ...
PROCÉDURE AMÉLIORATION CONTINUE DE LA QUALITÉ ATHECRE
1. Objet de la procédure
ATHECRE met en place une démarche d’amélioration continue de la qualité des actions de formation.
Cette démarche est réalisée à partir de l’analyse :
- Des questionnaires de satisfaction des stagiaires
Les questionnaires de satisfaction font l’objet d’une analyse par ATHECRE pour mettre en place une démarche d’amélioration de la qualité de ses prestations, grâce à un suivi et la mise en place d’actions correctives.
La responsable d’ATHECRE se porte garant du suivi réalisé en cas d’insatisfaction constatée dans les questionnaires, en mettant en place tous les moyens envisageables pour apporter la ou les réponse(s) adaptée(s), au regard des possibilités de l’organisme de formation et de la réglementation en vigueur.
2. Procédure traitement des insatisfactions constatées dans les questionnaires pertinents
a. Recueil des appréciations formulées par les stagiaires.
Lorsqu’une action de formation se termine, un questionnaire de satisfaction « à chaud » est adressé :
- le formateur soumet le questionnaire en fin de formation. Les stagiaires remettent ensuite le questionnaire rempli par voie numérique "Google forms".
Une procédure de relance est appliquée en cas d’absence de réponse aux questionnaires transmis par courriel : J + 15 jours.
b. Analyse des appréciations : identification des sources et motifs d’insatisfaction
La phase d’analyse des appréciations opérée par ATHECRE débute dès réception des questionnaires de satisfaction renseignés.
ATHECRE établit alors les indicateurs de résultats qui formalisent :
- Les données statistiques essentielles de l’action de formation : nombre de stagiaires, nombre d’abandon
- Le niveau de satisfaction des stagiaires relative à la préparation de la formation, son déroulement, son contenu, son efficacité, la note générale attribuée à la formation...
- Les points forts de la formation tels qu’ils sont librement décrits par les stagiaires.
- Les points faibles de la formation tels qu’ils sont librement décrits par les stagiaires.
- Analyse de la formation
- Amélioration de l’action de formation par le stagiaire
- Avis du formateur
- Evaluation a froid avec les retours
c. Prise de contact avec la partie prenante insatisfaite
Lorsque l’insatisfaction formulée par une partie prenante dépasse un seuil jugé critique par ATHECRE(réponses au questionnaire de satisfaction à chaud apprenant : « 1 » ou « 2 » apparaissant sur un ou plusieurs items ; réponses au questionnaire de satisfaction « à froid » : absence de mise en pratique des connaissances acquises en raison du caractère inadapté de la formation, application concrète des connaissances « difficile » ou « trop difficile »), ATHECRE prend contact avec cette partie prenante.
Un premier contact par courriel, qui mentionne l’objet de la démarche initiée par ATHECRE, vise à fixer un rendez-vous téléphonique avec la partie prenante concernée.
Le rendez-vous téléphonique vise à préciser les causes et motifs ainsi que le sens et la portée de l’insatisfaction formulée et à identifier les adaptations envisageables dans le cas précis.
Un compte rendu de l’échange téléphonique est transmis au stagiaires. Ce compte rendu enrichit les données du fichier « Conclusion formation » d'ATHECRE.
d. Conception des actions correctives
Les informations recueillies dans les questionnaires de satisfaction et, le cas échéant, dans le compte rendu de l’entretien téléphonique avec la partie prenante concernée sont centralisées dans le fichier « Conclusion formation » à partir duquel ATHECRE identifie les insatisfactions critiques et conçoit les actions correctives à mener.
PROCÉDURE DE TRAITEMENT DES ALÉAS DE DIFFICULTÉS ET ENGAGEMENT
| engagement_-_absence_ou_abandon.pdf |
Procédure de recueil, prise en compte et traitement des aléas et difficultés liés au bon déroulement des actions de formation réalisées par ATHECRE.
Un dispositif en 4 étapes.
Cette procédure est valable pour toutes les parties prenantes de la formation professionnelle.
1. L’exploration de la situation pour cerner les contours de la difficulté rencontrée : source(s) et manifestation(s) de la difficultés
Les sources des aléas sont diverses : défaut de matériel sur place, défaut d’accessibilité ou de confort, changement de dernière minute, difficulté d’un participant face à un contenu de formation, etc. Il appartient à l’organisme de formation d’enquêter sur les causes de cette difficulté en initiant une discussion sur site ou à distance.
2. L’identification des acteurs concernés et des causes de la difficulté rencontrée
A ce stade du process, les causes de la difficulté ont été identifiées ainsi que les acteurs concernés.
ATHECRE s’engage à résoudre la difficulté rencontrée et/ou compenser ses effets négatifs dans l’exacte mesure où son apparition relève de sa responsabilité.
Si l’apparition de la difficulté rencontrée relève de la responsabilité d’une autre partie prenante, ATHECRE formule par écrit et transmets aux personnes concernées les solutions envisagées pour engager les autres acteurs à sa résolution.
Dans tous les cas, ATHECRE engage les discussions oralement avec toutes les parties prenantes jusqu’à trouver l’action corrective satisfaisante pour tous.
3. La recherche d’une solution acceptable dans l’intérêt des différents acteurs.
A ce stade du process, une solution orale a été trouvée dans le cadre des échanges oraux et écrits (courriels) avec les différents acteurs concernés.
ATHECRE reformule par écrit cet accord et la propose formellement à tous les acteurs concernés par courriel. Il sera demandé dans ce courriel récapitulatif que chacune des parties prenantes répondent par écrit à ces propositions.
Dans le cas où l’une des parties prenantes formule un désaccord avec la solution proposée, il lui revient de formuler une ou plusieurs propositions alternatives. Les échanges se poursuivent jusqu’à ce que les différentes parties prenantes trouvent un accord.
4. L'action corrective à déployer et sa déclinaison en piste d’amélioration pour l’organisme de formation
A ce stade du processus, chacune des parties prenantes a été informée de la ou des difficultés survenues, a été appelée à manifester son accord sur la solution proposée ou ses propositions d’ajustements par écrit.
Dans tous les cas, un dossier est ouvert et reste actif pour tracer l’historique de tous les aléas rencontrés pendant les formations de manière à parvenir, dans la mesure du possible, à les anticiper par l’apprentissage et les feed back réguliers.
La procédure « aléas et difficultés » et les données liées au dossier sont archivés et conservés pendant une durée de 3 ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation avec la « partie prenante », en conformité avec le RGPD.
Pour saisir ATHECRE en vue du traitement d’un aléa ou d’une difficulté, solliciter Ophelie ADOLPHE RIELO :
Courriel : [email protected]
Tel : 04 66 63 48 01
Adresse postale : ATHECRE STYLCREATION - 11 CH DES TUILERIES - 30390 THEZIERS
TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS
L’Organisme de Formation ATHECRE s’engage à respecter le principe de la primauté des intérêts de ses stagiaires.
Pour ce faire, il a établi un dispositif de gestion des réclamations dans le cadre de ses activités.
Ce dispositif a pour vocation de traiter de manière efficace et transparente les réclamations d'ATHECRE.
1. Identification des réclamations
Aux termes du « référentiel national qualité » édité par le ministère du travail (Décret n° 2019-565 du 6 juin 2019 relatif au référentiel national sur la qualité des actions concourant au développement des compétences, indicateur n°31), on entend par réclamation, toute « action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ».
Il s’agit donc d’une déclaration actant le mécontentement d’une partie prenante envers une action de formation réalisée par ATHECRE.
Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation.
Toute partie prenante à une action de formation professionnelle réalisée par ATHECRE peut formuler une réclamation.
Aucun formalisme particulier n’est requis. Il est cependant préférable que l’objet de la réclamation soit clairement exprimé par son auteur, que les faits pertinents soient datés et relatés avec suffisamment de précision.
2. Procédure de traitement des réclamations
Le délai de réponse varie en fonction de la nature de la réclamation et du degré d’insatisfaction ou de mécontentement qu’elle formalise :
3. Principes applicables
Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires pourra être adressée.
La réclamation est conservée et archivée pendant une durée de cinq années en conformité avec le RGPD.
4. Contact réclamations
Ophelie ADOLPHE RIELO
Courriel : [email protected]
Tel : 04 66 63 48 01
Adresse postale : ATHECRE STYLCREATION - 11 CH DES TUILERIES - 30390 THEZIERS
Un dispositif en 4 étapes.
Cette procédure est valable pour toutes les parties prenantes de la formation professionnelle.
1. L’exploration de la situation pour cerner les contours de la difficulté rencontrée : source(s) et manifestation(s) de la difficultés
Les sources des aléas sont diverses : défaut de matériel sur place, défaut d’accessibilité ou de confort, changement de dernière minute, difficulté d’un participant face à un contenu de formation, etc. Il appartient à l’organisme de formation d’enquêter sur les causes de cette difficulté en initiant une discussion sur site ou à distance.
- Soit une action corrective est identifiable et disponible pour remédier à cette difficulté auquel cas, l’organisme de formation la formule et la met immédiatement en œuvre pendant la formation pour un retour rapide à la normale.
- Soit la solution ne peut être que différée à la fin de l’action de formation : l’organisme de formation rédige un courriel à l’adresse de la ou des parties prenantes concernées pour formaliser la difficulté rencontrée et la recherche d’une solution pour compenser les effets négatifs produits par la difficulté rencontrée.
2. L’identification des acteurs concernés et des causes de la difficulté rencontrée
A ce stade du process, les causes de la difficulté ont été identifiées ainsi que les acteurs concernés.
ATHECRE s’engage à résoudre la difficulté rencontrée et/ou compenser ses effets négatifs dans l’exacte mesure où son apparition relève de sa responsabilité.
Si l’apparition de la difficulté rencontrée relève de la responsabilité d’une autre partie prenante, ATHECRE formule par écrit et transmets aux personnes concernées les solutions envisagées pour engager les autres acteurs à sa résolution.
Dans tous les cas, ATHECRE engage les discussions oralement avec toutes les parties prenantes jusqu’à trouver l’action corrective satisfaisante pour tous.
3. La recherche d’une solution acceptable dans l’intérêt des différents acteurs.
A ce stade du process, une solution orale a été trouvée dans le cadre des échanges oraux et écrits (courriels) avec les différents acteurs concernés.
ATHECRE reformule par écrit cet accord et la propose formellement à tous les acteurs concernés par courriel. Il sera demandé dans ce courriel récapitulatif que chacune des parties prenantes répondent par écrit à ces propositions.
Dans le cas où l’une des parties prenantes formule un désaccord avec la solution proposée, il lui revient de formuler une ou plusieurs propositions alternatives. Les échanges se poursuivent jusqu’à ce que les différentes parties prenantes trouvent un accord.
4. L'action corrective à déployer et sa déclinaison en piste d’amélioration pour l’organisme de formation
A ce stade du processus, chacune des parties prenantes a été informée de la ou des difficultés survenues, a été appelée à manifester son accord sur la solution proposée ou ses propositions d’ajustements par écrit.
Dans tous les cas, un dossier est ouvert et reste actif pour tracer l’historique de tous les aléas rencontrés pendant les formations de manière à parvenir, dans la mesure du possible, à les anticiper par l’apprentissage et les feed back réguliers.
La procédure « aléas et difficultés » et les données liées au dossier sont archivés et conservés pendant une durée de 3 ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation avec la « partie prenante », en conformité avec le RGPD.
Pour saisir ATHECRE en vue du traitement d’un aléa ou d’une difficulté, solliciter Ophelie ADOLPHE RIELO :
Courriel : [email protected]
Tel : 04 66 63 48 01
Adresse postale : ATHECRE STYLCREATION - 11 CH DES TUILERIES - 30390 THEZIERS
TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS
L’Organisme de Formation ATHECRE s’engage à respecter le principe de la primauté des intérêts de ses stagiaires.
Pour ce faire, il a établi un dispositif de gestion des réclamations dans le cadre de ses activités.
Ce dispositif a pour vocation de traiter de manière efficace et transparente les réclamations d'ATHECRE.
1. Identification des réclamations
Aux termes du « référentiel national qualité » édité par le ministère du travail (Décret n° 2019-565 du 6 juin 2019 relatif au référentiel national sur la qualité des actions concourant au développement des compétences, indicateur n°31), on entend par réclamation, toute « action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ».
Il s’agit donc d’une déclaration actant le mécontentement d’une partie prenante envers une action de formation réalisée par ATHECRE.
Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation.
Toute partie prenante à une action de formation professionnelle réalisée par ATHECRE peut formuler une réclamation.
Aucun formalisme particulier n’est requis. Il est cependant préférable que l’objet de la réclamation soit clairement exprimé par son auteur, que les faits pertinents soient datés et relatés avec suffisamment de précision.
2. Procédure de traitement des réclamations
- Transmission de la réclamation à ATHECRE par courriel, par courrier simple ou par la fiche de contact sur le site internet d’ATHECRE(l’ensemble des coordonnées afférentes apparaissent plus bas)
- ATHECRE accuse réception de la réclamation
- ATHECRE analyse la demande dans les meilleurs délais : analyse des causes de la réclamation, analyse des faits exposés et, le cas échéant, mise en œuvre des recherches nécessaires.
- Réponse D'ATHECRE qui précise, le cas échéant, le résultat des recherches entreprises et les solutions proposées pour résoudre la difficulté.
Le délai de réponse varie en fonction de la nature de la réclamation et du degré d’insatisfaction ou de mécontentement qu’elle formalise :
- une demande d’explication donnera lieu à une simple réponse explicative, le jour-même du traitement de la saisine ;
- une réclamation nécessitant des recherches ou des explications approfondies donne lieu à une réponse dans un délai maximal de 2 mois à compter de sa réception. Le dialogue sera privilégié et donnera lieu à un courrier de conclusion à conserver.
3. Principes applicables
Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires pourra être adressée.
La réclamation est conservée et archivée pendant une durée de cinq années en conformité avec le RGPD.
4. Contact réclamations
Ophelie ADOLPHE RIELO
Courriel : [email protected]
Tel : 04 66 63 48 01
Adresse postale : ATHECRE STYLCREATION - 11 CH DES TUILERIES - 30390 THEZIERS
